Een merk met een ziel
In de onzekere periode na FAEMA verdeelde ik mijn tijd over twee activiteiten. Met ITALIA IN zette ik mijn eerste stappen in de wereld van de keramische tegels. Met DOROMA bleef ik verbonden met de wereld die ik het beste kende. De wereld van de koffie. Vanaf de eerste dag wist ik dat DOROMA meer moest zijn dan alleen de naam van een onderneming. Het moest een verhaal vertellen. Het moest een eigen identiteit hebben.
Het moest een ziel hebben. Jarenlang had ik gezien hoe grote merken hun producten presenteerden. Ze verkochten niet alleen koffie. Ze verkochten een gevoel. Een beleving. Een herinnering. Dat wilde ik ook doen. Maar op mijn eigen manier. Ik wilde dat iemand die een pak DORO- MAkoffie in handen kreeg, aan meer zou denken dan alleen aan koffie. Ik wilde dat hij, al was het maar voor even, aan Italië zou denken. Aan een zonovergoten plein in een klein dorp.
Aan een espresso die rechtstaand aan de bar werd gedronken. Aan het geluid van een espressomachine. Aan de geur van versgemalen koffie die langzaam een café vulde. Voor mij was koffie nooit zomaar een drank. Koffie was een moment waarop mensen samenkwamen.
Een moment waarop gesprekken begonnen. Waar vriendschappen ontstonden. Waar zaken werden gedaan. En soms zelfs beslissingen werden genomen die de loop van een leven konden veranderen. Dat had ik jaren eerder bij FAEMA al ontdekt.
Mensen kwamen een café binnen voor een kop koffie. Maar vaak bleven ze voor het gesprek. Die menselijke warmte wilde ik ook in DOROMA laten voortleven. Daarom besteedde ik niet alleen aandacht aan de smaak van de koffie. Ook de presentatie moest kloppen. De verpakking. De uitstraling. De kopjes. Ieder klein detail telde. Ik geloofde dat kwaliteit al zichtbaar moest zijn voordat iemand de eerste slok had genomen.
De wolvin in het logo verwees naar mijn Italiaanse afkomst en naar de legende van Romulus en Remus. Meer uitleg was eigenlijk niet nodig. Wie het beeld zag, moest Italië voelen. Ik was Italiaan. Ik woonde en werkte in België. Met DOROMA probeerde ik die twee werelden samen te brengen. De degelijkheid en betrouwbaarheid die ik in België had leren waarderen. En de warmte en passie van het Italië dat ik altijd in mij had gedragen.
Alles moest hetzelfde verhaal vertellen. De naam. Het logo. De verpakking. De kopjes. De koffie zelf. Want een merk ontstaat niet door één mooi beeld of één goedgekozen naam. Het ontstaat wanneer alle onderdelen samen hetzelfde gevoel oproepen. Voor het eerst in mijn loopbaan vertegenwoordigde ik niet langer uitsluitend het product van iemand anders. Achter DOROMA stond mijn eigen naam. Mijn eigen gezin. Mijn eigen reputatie. Dat maakte een groot verschil.
Wanneer een klant tevreden was, voelde ik dat persoonlijk. Maar wanneer er iets verkeerd liep, voelde ik dat minstens even sterk. Ik kon mij niet verbergen achter een grote onderneming of een hoofdkantoor. De klant kende mij. Hij had van mij gekocht. En dus rekende hij ook op mij. Daardoor werd DOROMA voor mij veel meer dan een koffiemerk. Het werd een belofte. De belofte dat de koffie goed moest zijn. Dat de bereiding moest kloppen.
Dat ik bereikbaar zou zijn wanneer er een probleem ontstond. En dat ik mijn woord zou houden. Mijn technische ervaring bij FAEMA kwam mij daarbij iedere dag van pas. Ik wist dat zelfs de beste koffie niet goed kon smaken wanneer de maling verkeerd was, de machine niet goed functioneerde of het onderhoud werd verwaarloosd.
Daarom ging ik nooit alleen bij een klant langs om een bestelling op te nemen. Ik keek ook naar de manier waarop de koffie werd bereid. Ik gaf advies. Ik hielp wanneer iets niet goed werkte. En ik legde uit hoe de klant het beste resultaat uit zijn koffie en zijn machine kon halen. Ik kwam niet alleen iets verkopen. Ik hielp de klant ervoor te zorgen dat DOROMA in het kopje ook werkelijk de kwaliteit bood die de naam beloofde.
Daar lag voor mij het verschil. Verkopen betekende niet dat je een bestelling noteerde en daarna weer verdween. Verkopen betekende verantwoordelijkheid nemen voor wat je had aangeboden. Sommige klanten vonden mijn manier van werken misschien ongewoon. Anderen luisterden met grote belangstelling. Maar bijna iedereen merkte hetzelfde. Ik sprak niet als iemand die alleen maar zoveel mogelijk pakken koffie wilde verkopen. Ik sprak als iemand die van zijn vak hield. Dat hoefde ik niet te spelen.
Ik geloofde werkelijk in wat ik vertelde. En ik heb mijn hele leven ervaren dat mensen dat voelen. Een klant vergeet misschien welke prijs je hem vele jaren geleden hebt gegeven. Maar hij vergeet veel minder snel hoe je hem hebt behandeld. Of je naar hem hebt geluisterd. Of je bent gekomen wanneer er een probleem was. Of je je woord hebt gehouden. Dat was voor mij de werkelijke betekenis van service.
Bij DOROMA kregen de lessen die ik eerder bij FAEMA en Douwe Egberts had geleerd voor het eerst mijn eigen naam. Dat bracht vrijheid. Maar ook verantwoordelijkheid. Wanneer ik voor iemand anders werkte, kon een fout uiteindelijk nog altijd aan het bedrijf worden toegeschreven. Bij DOROMA was iedere fout ook mijn fout. Iedere klacht raakte mijn reputatie. Iedere belofte die ik deed, moest ik zelf waarmaken.
Misschien werkte ik juist daarom zo hard. Ik wilde niet alleen dat klanten DOROMA kochten. Ik wilde dat ze er opnieuw voor kozen. Niet omdat ik hen daartoe overhaalde. Maar omdat hun eerste ervaring goed was geweest. Daar begon ik te begrijpen wat een merk werkelijk sterk maakt. Niet de eerste verkoop.
Maar het vertrouwen waardoor een klant terugkomt. Natuurlijk verliep niet alles gemakkelijk. Iedere ondernemer kent teleurstellingen. Een klant die vertrekt. Een bestelling waarop je had gerekend en die niet komt. Een factuur die onbetaald blijft. Een probleem waarvoor je niet onmiddellijk een oplossing vindt. En de nachten waarop je wakker ligt en jezelf afvraagt of je wel de juiste beslissing hebt genomen. Ook ik kende zulke momenten.
Maar ik bleef doorgaan. Klant na klant. Bestelling na bestelling. Kopje na kopje. Langzaam begon ik te begrijpen dat ik niet alleen koffie verkocht. Ik bouwde relaties op. Sommige klanten werden trouwe klanten. Andere werden kennissen. En enkelen werden zelfs vrienden. Die relaties zouden later in mijn professionele leven van onschatbare waarde blijken. Want producten kunnen veranderen. Bedrijven kunnen verdwijnen. Markten kunnen volledig anders worden.
Maar een relatie die op eerlijkheid en wederzijds respect is gebouwd, kan vele jaren blijven bestaan. Vandaag kijk ik met veel genegenheid terug op DOROMA. Niet alleen omdat het mijn eerste eigen koffiemerk was. Maar vooral omdat het de eerste keer was dat ik een merk kon opbouwen dat werkelijk weerspiegelde hoe ik zelf naar ondernemen keek. Een merk met een Italiaanse ziel. Met zijn thuis in België. Gebouwd op kwaliteit. Service.
Verantwoordelijkheid. Vertrouwen. En menselijke relaties. DOROMA leerde mij iets wat mij mijn hele verdere leven is bijgebleven. Een onderneming wordt niet groot door haar gebouwen. Niet door haar machines. En ook niet alleen door haar omzet. Een onderneming krijgt waarde door de mensen die haar vertrouwen. Door de zorg waarmee ze wordt opgebouwd. En door de liefde voor het vak die achter ieder product schuilgaat.
Misschien was dat uiteindelijk wat ik met DOROMA probeerde te creëren. Niet alleen een koffie die mensen konden proeven. Maar een gevoel dat ze konden onthouden. En soms kan zo’n herinnering vele jaren later onverwacht terugkomen... door niets meer dan de geur van een eenvoudig kopje koffie.