Prima imparare. E solo dopo vendere.
Con il passare del tempo, il mio ruolo alla FAEMA cominciò a cambiare. Non mi limitavo più a installare macchine per espresso. Gradualmente ebbi anche l’opportunità di visitare i clienti, consigliarli e aiutarli a fare le scelte giuste. Per me fu un passo importante. Tutto ciò che avevo imparato nella pratica sulle macchine per espresso, sui macinacaffè e sul caffè potevo ora utilizzarlo nei miei colloqui con i clienti.
Non dovevo limitarmi a spiegare che cosa fosse in grado di fare una macchina. Sapevo come funzionava. Conoscevo i suoi punti di forza. Ma anche i suoi limiti. Fu lì che scoprii qualcosa che, in seguito, sarebbe diventato uno dei fondamenti del mio modo di vendere. Prima imparare. E solo dopo vendere. Molte persone pensano che vendere significhi soprattutto saper parlare bene. La mia esperienza mi insegnò esattamente il contrario. I migliori venditori che avessi mai incontrato erano innanzitutto ascoltatori eccezionali.
È ciò che io stesso ho sempre cercato di essere. Quando entravo in un bar, non cominciavo mai subito a parlare di una macchina nuova. Prima osservavo. Come lavorava il gestore? Quanti anni aveva la macchina per espresso che utilizzava? Come veniva conservato il caffè? Come era regolato il macinacaffè? Quante tazze di caffè venivano servite ogni giorno? Facevo domande. Moltissime domande. Non per mostrare quanto sapessi. Ma perché volevo davvero comprendere.
A volte un cliente era convinto di aver bisogno di una nuova macchina per espresso. Dopo mezz’ora di osservazione, scoprivo invece che era necessaria soltanto una semplice regolazione del macinacaffè. In quei momenti non vendevo nulla. Al contrario. Dicevo con sincerità: «La sua macchina è ancora in condizioni eccellenti. Proviamo prima questo.» Forse alcune persone mi avranno considerato un venditore strano. Un venditore che non vendeva. Ma alcuni mesi dopo, quelle stesse persone mi telefonavano di nuovo.
Non perché le avessi convinte a comprare qualcosa. Ma perché sapevano che non avrei consigliato loro una macchina di cui non avevano bisogno. Così nacque lentamente la filosofia che mi avrebbe accompagnato per tutta la mia vita professionale. Non cercavo mai di vendere alle persone qualcosa di cui non avessero realmente bisogno. Forse per questo ho perso qualche ordine. Ma in cambio ho ricevuto qualcosa di molto più prezioso. Rispetto. E clienti che mi rimasero fedeli per molti anni.
Più tardi, quando diventai rappresentante di diversi produttori italiani di piastrelle di ceramica, lavorai esattamente nello stesso modo. Prima conoscere i prodotti. Comprendere le fabbriche. Studiare il mercato. Ascoltare i clienti. E soltanto dopo vendere. Ancora più tardi, quando Marco e io cominciammo a sognare un software per l’industria delle piastrelle di ceramica, partimmo nuovamente dalla stessa domanda: «Qual è il problema che il cliente deve affrontare oggi?»
E molti anni dopo, quando rimasi affascinato dalle prime applicazioni pratiche dell’intelligenza artificiale, mi posi ancora una volta esattamente la stessa domanda. Non: «Che cosa può fare questa tecnologia?» Ma: «Quale problema risolve realmente per le persone che la utilizzeranno?» Forse può sembrare ovvio. Per me non lo è mai stato. Ho incontrato troppi imprenditori che si erano innamorati del proprio prodotto. Ma avevano dimenticato di ascoltare le persone alle quali quel prodotto era destinato.
Ho sempre cercato di evitare quell’errore. FAEMA mi diede molto più di un mestiere. Mi insegnò che la conoscenza tecnica è importante. Che la competenza professionale è indispensabile. Ma soprattutto che si può dare un consiglio credibile soltanto quando si comprende personalmente ciò di cui si parla. Nessuna macchina, per quanto perfetta, è più importante della persona che deve lavorarci. Quella lezione mi ha accompagnato per tutta la vita.
E se oggi potessi dare un solo consiglio a un giovane imprenditore, sarebbe questo: Non vendere mai qualcosa che tu stesso non comprendi. Ascolta prima la persona che hai davanti. Cerca di capire di che cosa ha realmente bisogno. E soltanto dopo proponi una soluzione. Quando oggi ripenso a quel giovane rappresentante, vedo qualcuno che aveva ancora moltissimo da imparare. Ma vedo anche un giovane che possedeva un grande vantaggio. Non aveva mai paura di ammettere di non sapere ancora tutto.
Perché più imparavo, meglio comprendevo quanto ci fosse ancora da scoprire. Forse proprio questo atteggiamento è stato una delle qualità più importanti che mi hanno accompagnato per tutta la vita. Non la convinzione di avere sempre ragione. Ma la disponibilità a imparare ogni giorno qualcosa di nuovo.