Je ne vendais pas des machines à espresso. Je vendais de la confiance.
Après quelques mois chez FAEMA, j'ai commencé à comprendre que mon travail consistait en bien plus que la simple installation de machines à espresso. Presque tout le monde pouvait apprendre à installer une machine. Mais aider un cafetier à servir jour après jour un espresso parfait, c'était une tout autre histoire. J'ai rapidement découvert que de nombreux problèmes n'avaient absolument rien à voir avec la machine elle-même. Parfois, le café était moulu trop grossièrement.
Une autre fois, la mouture était trop fine. Un moulin parfaitement réglé par une froide journée d'hiver pouvait nécessiter un réglage tout à fait différent durant un été belge humide. J'ai donc commencé à faire des essais. J'observais. Je goûtais. J'ajustais le réglage. Et je continuais à chercher jusqu'à ce que l'espresso ait exactement le goût qu'il devait avoir. Je voyais de plus en plus souvent la même réaction. Le cafetier prenait une gorgée. Me regardait. Souriait.
Et disait simplement : « Maintenant, il est parfait. » Cet instant m'apportait davantage de satisfaction que ne pourrait jamais m'en donner l'installation d'une machine flambant neuve. Car je ne vendais pas du métal. J'aidais quelqu'un à offrir chaque jour à ses clients un petit moment de plaisir. C'est probablement à ce moment-là que j'ai vraiment compris ce que signifiait le service. Votre travail n'est pas terminé lorsque la machine est installée. Il l'est lorsque le client est satisfait. Pas lorsque la facture est payée. Cette manière de travailler ne tarda pas à se remarquer.
Lorsqu'un problème particulièrement difficile devait être résolu, on m'envoyait souvent sur place. Non parce que je savais tout. Mais parce que je continuais à chercher jusqu'à en avoir trouvé la véritable cause. À cette époque déjà, je possédais une qualité qui allait m'accompagner toute ma vie. Je n'abandonnais pas facilement.
Lorsque quelqu'un disait : « C'est impossible. » Ma première pensée était toujours : « Pourquoi serait-ce impossible ? » Cette façon de penser m'a parfois causé des difficultés. Mais bien plus souvent, elle m'a ouvert de nouvelles portes. J'ai également commencé à regarder les cafés autrement. Pas seulement comme des endroits où l'on servait du café. Mais comme des lieux où les gens se retrouvaient. Chaque comptoir avait ses habitués. Chaque cafetier connaissait leurs habitudes. L'un buvait toujours son espresso sans sucre. Un autre y mettait toujours deux morceaux. Certains restaient cinq minutes. D'autres une heure. J'aimais ce petit monde.
Un bon cafetier ne connaissait pas seulement ses clients par leur nom. Il connaissait leurs histoires. Leurs soucis.
Leurs joies. C'est alors que j'ai commencé à comprendre qu'une tasse de café est bien plus qu'une simple boisson. Très souvent, c'est un moment de repos. Une conversation. Une amitié. Parfois même un peu de réconfort.
C'est peut-être pour cette raison que je me suis senti si naturellement chez moi dans le monde de l'horeca. J'aimais les gens. J'aimais les écouter. Et j'étais toujours reconnaissant lorsque quelqu'un m'apprenait quelque chose de nouveau. Sans m'en rendre compte, j'étais aussi de plus en plus fasciné par le café lui-même. D'où venait- il ? Pourquoi un grain avait-il un goût différent d'un autre ? Pourquoi la plus petite modification de la mouture pouvait-elle changer la saveur ?
Pourquoi les machines à espresso réagissaient-elles différemment par temps humide ? Ce genre de questions continuait à me passionner. Beaucoup de mes collègues faisaient bien leur travail. Mais moi, je voulais comprendre pourquoi une chose fonctionnait. Cette différence allait contribuer à déterminer toute ma carrière. Que je travaille avec le café. Avec le carrelage en céramique. Ou avec des logiciels. Je ne voulais jamais seulement savoir comment quelque chose fonctionnait. Je voulais comprendre pourquoi. Bien des années plus tard, j'ai souvent repensé à ces débuts chez FAEMA.
C'est seulement alors que j'ai compris que l'entreprise m'avait apporté bien plus qu'un métier. Elle m'avait enseigné une façon de penser. D'abord observer. Puis écouter. Comprendre le problème. Et seulement ensuite chercher la solution. Cet ordre simple est devenu l'un des principes directeurs de ma vie. Des années plus tard, les gens me demandaient parfois quel avait été le secret de ma réussite. Je ne pouvais alors que sourire. Il n'y avait aucun secret.
Seulement de la curiosité. De la persévérance. Et un intérêt sincère pour la personne qui se trouvait devant moi. C'est peut-être là la leçon la plus importante que l'univers de l'espresso m'ait jamais enseignée. Une machine prépare le café. Mais c'est l'être humain qui fait la différence.