Ik verkocht geen espressomachines. Ik verkocht vertrouwen.
Na enkele maanden bij FAEMA begon ik te beseffen dat mijn werk veel meer inhield dan alleen het installeren van espressomachines. Bijna iedereen kon leren hoe je een machine moest installeren. Maar een café-uitbater helpen om dag na dag een perfecte espresso te serveren, was een heel ander verhaal. Ik ontdekte al snel dat veel problemen helemaal niets met de machine zelf te maken hadden. Soms was de koffie te grof gemalen.
Een andere keer was de maling te fijn. Een koffiemolen die perfect was afgesteld op een koude winterdag, kon tijdens een vochtige Belgische zomer een heel andere afstelling nodig hebben. Dus begon ik te experimenteren. Ik observeerde. Ik proefde. Ik paste de afstelling aan. En ik bleef zoeken tot de espresso precies smaakte zoals hij moest smaken. Steeds vaker zag ik dezelfde reactie. De café-uitbater nam een slok. Keek naar mij. Glimlachte.
En zei eenvoudig: ‘Nu is hij perfect.’ Dat moment gaf mij meer voldoening dan het installeren van een splinternieuwe machine ooit kon geven. Want ik verkocht geen metaal. Ik hielp iemand om zijn klanten iedere dag opnieuw een klein moment van plezier te schenken.
Waarschijnlijk begreep ik toen pas echt wat service betekende. Je werk is niet klaar wanneer de machine geïnstalleerd is. Je werk is klaar wanneer de klant tevreden is. Niet wanneer de factuur betaald is. Die manier van werken begon al snel op te vallen.
Wanneer er een bijzonder moeilijk probleem moest worden opgelost, werd ik vaak gestuurd. Niet omdat ik alles wist. Maar omdat ik bleef zoeken tot ik de werkelijke oorzaak had gevonden. Ook toen bezat ik al een eigenschap die mij de rest van mijn leven zou bijblijven. Ik gaf niet gemakkelijk op.
Wanneer iemand zei: ‘Het is onmogelijk.’ Was mijn eerste gedachte altijd: ‘Waarom zou het onmogelijk zijn?’ Die manier van denken bracht mij soms in moeilijkheden. Maar veel vaker opende ze nieuwe deuren. Ik begon cafés ook anders te bekijken. Niet alleen als plaatsen waar koffie werd geschonken. Maar als plaatsen waar mensen samenkwamen. Aan iedere toog zaten vaste klanten. Iedere uitbater kende hun gewoonten. De ene dronk zijn espresso altijd zonder suiker. Een andere deed er altijd twee klontjes in. Sommigen bleven vijf minuten. Anderen een uur. Ik hield van die kleine wereld.
Een goede café-uitbater kende zijn klanten niet alleen bij naam. Hij kende hun verhalen. Hun zorgen. Hun vreugde. Toen begon ik te begrijpen dat een kop koffie veel meer is dan alleen een drank. Heel vaak is het een moment van rust. Een gesprek. Een vriendschap. Soms zelfs een beetje troost.
Misschien voelde ik mij daarom zo vanzelfsprekend thuis in de wereld van de horeca. Ik hield van mensen. Ik luisterde graag naar hen. En ik was altijd dankbaar wanneer iemand mij iets nieuws leerde. Zonder dat ik het besefte, raakte ik ook steeds meer gefascineerd door koffie zelf. Waar kwam hij vandaan? Waarom smaakte de ene koffieboon anders dan de andere? Waarom kon de smaak veranderen door de kleinste aanpassing van de maling?
Waarom reageerden espressomachines anders op vochtige dagen? Dat soort vragen bleef mij fascineren. Veel van mijn collega’s deden hun werk goed. Maar ik wilde begrijpen waarom iets werkte. Dat verschil zou mijn hele loopbaan mee bepalen. Of ik nu met koffie werkte. Met keramische tegels. Of met software. Ik wilde nooit alleen weten hoe iets werkte. Ik wilde begrijpen waarom het werkte. Vele jaren later dacht ik vaak terug aan die eerste jaren bij FAEMA.
Pas toen besefte ik dat het bedrijf mij veel meer had gegeven dan een beroep. Het had mij een manier van denken geleerd. Eerst observeren. Dan luisteren. Het probleem begrijpen. En pas daarna naar de oplossing zoeken. Die eenvoudige volgorde werd een van de leidende principes van mijn leven. Jaren later vroegen mensen mij soms wat het geheim van mijn succes was geweest. Dan kon ik alleen maar glimlachen. Er was geen geheim.
Alleen nieuwsgierigheid. Doorzettingsvermogen. En oprechte belangstelling voor de mens die voor mij stond. Misschien is dat wel de belangrijkste les die de wereld van de espresso mij ooit heeft geleerd. Een machine maakt de koffie. Maar het is de mens die het verschil maakt.