Non vendevo macchine per espresso. Vendevo fiducia.
Dopo alcuni mesi alla FAEMA cominciai a rendermi conto che il mio lavoro comprendeva molto più della semplice installazione di macchine per espresso. Quasi tutti potevano imparare a installare una macchina. Ma aiutare il gestore di un bar a servire, giorno dopo giorno, un espresso perfetto era tutt’altra cosa. Scoprii ben presto che molti problemi non avevano assolutamente nulla a che fare con la macchina stessa. A volte il caffè era macinato troppo grosso.
Altre volte la macinatura era troppo fine. Un macinacaffè regolato perfettamente in una fredda giornata d’inverno poteva richiedere un’impostazione del tutto diversa durante un’umida estate belga. Così cominciai a sperimentare. Osservavo. Assaggiavo. Modificavo la regolazione. E continuavo a cercare finché l’espresso non aveva esattamente il sapore che doveva avere. Sempre più spesso vedevo la stessa reazione. Il gestore del bar ne beveva un sorso. Mi guardava. Sorrideva. E diceva semplicemente: «Adesso è perfetto.»
Quel momento mi dava più soddisfazione di quanta avrebbe mai potuto darmene l’installazione di una macchina nuova di zecca. Perché non vendevo metallo. Aiutavo qualcuno a offrire ogni giorno ai propri clienti un piccolo momento di piacere. Probabilmente fu allora che compresi davvero che cosa significasse il servizio. Il tuo lavoro non è finito quando la macchina è installata. Il tuo lavoro è finito quando il cliente è soddisfatto. Non quando la fattura è stata pagata.
Quel modo di lavorare cominciò presto a farsi notare. Quando bisognava risolvere un problema particolarmente difficile, spesso mandavano me. Non perché sapessi tutto. Ma perché continuavo a cercare finché non avevo trovato la vera causa. Già allora possedevo una qualità che mi avrebbe accompagnato per il resto della vita. Non mi arrendevo facilmente. Quando qualcuno diceva: «È impossibile.» Il mio primo pensiero era sempre: «Perché dovrebbe essere impossibile?» Quel modo di pensare a volte mi metteva nei guai.
Ma molto più spesso mi apriva nuove porte. Cominciai anche a guardare i bar in modo diverso. Non soltanto come luoghi in cui si serviva il caffè. Ma come luoghi in cui le persone si incontravano. A ogni bancone sedevano clienti abituali. Ogni gestore conosceva le loro abitudini. Uno beveva sempre il suo espresso senza zucchero. Un altro vi metteva sempre due zollette. Alcuni restavano cinque minuti. Altri un’ora. Amavo quel piccolo mondo.
Un buon gestore di bar non conosceva i suoi clienti soltanto per nome. Conosceva le loro storie. Le loro preoccupazioni. Le loro gioie. Fu allora che cominciai a comprendere che una tazza di caffè è molto più di una semplice bevanda. Molto spesso è un momento di riposo. Una conversazione. Un’amicizia. A volte persino un po’ di conforto. Forse era proprio per questo che mi sentivo così naturalmente a casa nel mondo dei bar e della ristorazione.
Amavo le persone. Mi piaceva ascoltarle. Ed ero sempre grato quando qualcuno mi insegnava qualcosa di nuovo. Senza che me ne rendessi conto, ero anche sempre più affascinato dal caffè stesso. Da dove proveniva? Perché un chicco di caffè aveva un sapore diverso da un altro? Perché il gusto poteva cambiare con la più piccola modifica della macinatura? Perché le macchine per espresso reagivano diversamente nelle giornate umide? Domande di questo genere continuavano ad affascinarmi.
Molti miei colleghi svolgevano bene il loro lavoro. Ma io volevo comprendere perché una cosa funzionasse. Quella differenza avrebbe contribuito a determinare tutta la mia carriera. Che lavorassi con il caffè. Con le piastrelle di ceramica. O con il software. Non volevo mai sapere soltanto come funzionasse qualcosa. Volevo comprendere perché funzionasse. Molti anni dopo ripensai spesso a quei primi anni alla FAEMA. Soltanto allora compresi che l’azienda mi aveva dato molto più di un mestiere.
Mi aveva insegnato un modo di pensare. Prima osservare. Poi ascoltare. Comprendere il problema. E soltanto dopo cercare la soluzione. Quella semplice successione divenne uno dei principi guida della mia vita. Anni dopo, a volte le persone mi chiedevano quale fosse stato il segreto del mio successo. Allora non potevo fare altro che sorridere. Non c’era alcun segreto. Soltanto curiosità. Perseveranza. E un interesse sincero per la persona che avevo davanti.
Forse è proprio questa la lezione più importante che il mondo dell’espresso mi abbia mai insegnato. Una macchina prepara il caffè. Ma è la persona a fare la differenza.