D'abord apprendre. Ensuite seulement vendre.
Au fil du temps, mon rôle chez FAEMA commença à évoluer. Je n'installais plus seulement des machines à espresso. Peu à peu, j'eus également l'occasion de rendre visite à des clients, de les conseiller et de les aider à faire les bons choix. Pour moi, c'était une étape importante. Tout ce que j'avais appris sur le terrain à propos des machines à espresso, des moulins et du café pouvait désormais me servir dans mes conversations avec les clients. Je ne devais pas seulement leur expliquer ce qu'une machine était capable de faire.
Je savais comment elle fonctionnait. Je connaissais ses points forts. Mais également ses limites. C'est là que j'ai découvert ce qui deviendrait plus tard l'un des fondements de ma manière de vendre. D'abord apprendre. Ensuite seulement vendre. Beaucoup pensent que vendre signifie avant tout savoir bien parler. Mon expérience m'a enseigné exactement le contraire. Les meilleurs vendeurs que j'aie jamais rencontrés étaient avant tout des personnes exceptionnellement douées pour écouter.
C'est ce que j'ai toujours essayé d'être moi-même. Lorsque j'entrais dans un café, je ne commençais jamais immédiatement à parler d'une nouvelle machine. D'abord, j'observais. Comment travaillait le cafetier ? Quel âge avait la machine à espresso qu'il utilisait ? Comment le café était-il conservé ? Comment le moulin était-il réglé ? Combien de tasses servait-on chaque jour ? Je posais des questions. Beaucoup de questions. Non pour montrer tout ce que je savais.
Mais parce que je voulais réellement comprendre. Il arrivait qu'un client soit convaincu d'avoir besoin d'une nouvelle machine à espresso. Après une demi-heure d'observation, je découvrais alors qu'un simple réglage du moulin suffirait. Dans ces moments-là, je ne vendais rien. Au contraire. Je disais honnêtement :
« Votre machine est encore en excellent état. Essayons d'abord ceci. »
Certaines personnes m'ont peut-être trouvé étrange comme vendeur. Un vendeur qui ne vendait pas. Mais quelques mois plus tard, ces mêmes personnes me rappelaient. Non parce que je les avais convaincues d'acheter quelque chose. Mais parce qu'elles savaient que je ne leur recommanderais jamais une machine dont elles n'avaient pas besoin. C'est ainsi que naquit peu à peu la philosophie qui m'accompagnerait durant toute ma vie professionnelle. Je n'ai jamais essayé de vendre aux gens une chose dont ils n'avaient pas réellement besoin.
J'ai peut-être perdu quelques commandes à cause de cela. Mais j'ai reçu en échange quelque chose de bien plus précieux. Le respect. Et des clients qui me sont restés fidèles pendant des années. Plus tard, lorsque je suis devenu représentant de plusieurs fabricants italiens de carrelage en céramique, j'ai travaillé exactement de la même manière. D'abord apprendre à connaître les produits. Comprendre les usines. Étudier le marché. Écouter les clients. Et seulement ensuite vendre.
Plus tard encore, lorsque Marco et moi avons commencé à rêver de logiciels pour l'industrie du carrelage, nous sommes repartis de la même question :
« À quel problème le client est-il confronté aujourd'hui ? »
Et bien des années après, lorsque les premières applications pratiques de l'intelligence artificielle m'ont fasciné, je me suis de nouveau posé exactement la même question. Non pas :
« Que peut faire cette technologie ? » Mais : « Quel problème résout-elle réellement pour les personnes qui vont l'utiliser ? » Cela peut sembler évident. Pour moi, cela ne l'a jamais été. J'ai rencontré trop d'entrepreneurs tombés amoureux de leur propre produit. Mais qui avaient oublié d'écouter les personnes auxquelles ce produit était destiné. J'ai toujours essayé d'éviter cette erreur. FAEMA m'a donné bien plus qu'un métier. L'entreprise m'a appris que les connaissances techniques sont importantes. Que la compétence professionnelle est indispensable.
Mais surtout que l'on ne peut donner un conseil crédible que lorsque l'on comprend soi-même de quoi l'on parle. Aucune machine, aussi parfaite soit-elle, n'est plus importante que la personne qui doit l'utiliser. Cette leçon m'est restée toute ma vie. Et si je pouvais aujourd'hui donner un seul conseil à un jeune entrepreneur, ce serait celui-ci : ne vendez jamais quelque chose que vous ne comprenez pas vous-même. Commencez par écouter la personne qui se trouve devant vous.
Essayez de comprendre ce dont elle a réellement besoin. Et seulement ensuite, proposez-lui une solution. Lorsque je repense aujourd'hui à ce jeune représentant, je vois quelqu'un qui avait encore énormément à apprendre. Mais je vois aussi un jeune homme qui possédait un grand avantage. Il n'avait jamais peur d'admettre qu'il ne savait pas encore tout. Car plus j'apprenais, mieux je comprenais tout ce qu'il me restait à découvrir.
C'est peut-être précisément cette attitude qui a été l'une des qualités les plus importantes à m'accompagner durant toute ma vie. Non pas la conviction d'avoir toujours raison. Mais la volonté d'apprendre de nouveau quelque chose chaque jour.